标准化引领江苏现代民政实现新跨越
2016-12-20 09:39:47

        核对结果信息准确率接近100%,办结服务现场满意率为100%。


        数字是反映成绩的最直接方式。


        托关系、看脸色、暗箱操作、因人而异等常见诟病,也逐渐被笑脸、夸赞所替代。


        “一套规范化的服务程序和业务章程,就是核对工作的圆规和曲尺。如果仍然像以往凭感觉、凭经验,走一步算一步,只会带来工作被动和疲于应付,只会降低服务质量。”常州市申请救助家庭经济状况核对中心主任张一骏一语道破。

        全面深化改革和依法治国的推进,需要政府部门逐步从管控行业向“制定规则依据”的角色转变。江苏省在问题中寻找突破,以标准化为重要途径和有效方法,进一步提升治理能力和服务水平,实现传统民政向现代民政的大跨越。


  街道主任被人“堵”楼口    像排专家号一样排长队


       “群众来了看脸子,办事人员凭性子。”说起政务服务,南京市栖霞区尧化街道办事处副主任、政务服务中心主任李敏直言,过去办事确实有过。


       “一大早在办事处门前就会排很长的队。”街道政务服务中心成立前,一个公章要街道具体科室人员签字、街道分管领导签字、街道主要领导签字后才能盖上章,一般都得等1-3天。


        “老百姓该干的都干了,却在街道跑好几趟、好几天。脾气好的提提意见,脾气不好的直接开骂。”尧化街道党政办副主任马倩说。“按原来的规定,街道一号公章由办事处主任管理签盖。但全街道近6万人,他不可能都了解,只能委托给分管领导,分管领导又交给具体科室负责人核实。科室负责人又不见得具备查询民政、社保、银行等网络资源。”


        “三道关口都不能审查到群众所报情况是否属实,那这个程序就是没必要的。”李敏说。


        2013年8月,尧化街道政务服务中心成立,将全区域社区行政事务都收到街道办理,打破条线管理,实行全科社工工作方式,实行标准化办事流程。2014年4月,尧化街道“全科政务”被国标委确定为首批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。


       “现在,前台全科社工受理业务后,后台审核人员可以直接通过人社、民政等网络查询是否符合申报条件,再将这些信息录入系统。党政办签章人员根据电脑上所有信息核对情况进行盖章。资料手续齐全的最快5分钟就能办结。”马倩说。


       群众“跑断腿”,街道主任被人“堵”的日子从此一去不复返。


        尧化街道标准化建设效果好,还体现在了办事人员的减少和办公场所的缩小上。


        以前,辖区内13个社区按“一委一居一站一办”建设,一共是4000平方米,而现在,所有行政事务都在460平方米的政务中心办理,省下的3500多平方米空间成为社区居民活动场所。现在11个全科社工的年人均办件量达4900余件,是原来所有条线120余人年办件量的总和。


       这种“核聚变”反应,同样也发生在常州市。


        常州申请救助家庭经济状况核对中心在创建省地方标准《申请救助家庭经济状况核对服务规范》的时候,不断完善自身规范。办件量从每月的几百件提高到上千件。


       办得慢,很多人就采用托关系的方式来解决。张一骏表示,“以前打招呼有用,现在可不行了。有时间节点、办事规范。反而速度变快了。”


        由于缺乏标准,有时候甚至会发生暴力事件。


       在苏州市殡仪馆,7兄弟为拿老人骨灰盒吵得不可开交,推推嚷嚷,眼看就要大打出手。殡仪馆工作人员拿出《苏州市殡仪服务标准》来:“谁有证谁才能领!”


        “在农村,骨灰往往跟财产有关。很多本是兄弟间的矛盾,最后都转化到指责殡仪馆。谁让你乱给老人骨灰的?现在有矛盾了,你给解决吧!”苏州市殡仪馆副主任江云曦说,遇到这种问题殡仪馆以前还真是没话可说。


        “现在,遗体火化前,就会让家属签署申请表,发放骨灰寄存证。持证人身份证号码要与申请表上的一致才能给骨灰盒。”江云曦说。殡仪馆每年火化1万多具遗体,自从有了标准,涉及殡仪服务的每项工作都有标准服务流程,所有规定都公示上墙,所有价格公开透明。殡仪馆再没出现过争吵,也没有遭到过投诉,更没出现过一例差错。


  “压疮”“褥疮”    为一个字查遍国内外医学典籍


        老年人得褥疮是很多养老机构头疼的事,也是家属和工作人员头疼的事。怎么预防,怎么治疗、护理?


        “压疮”和“褥疮”一字之别,国内一直有争议。


        作为第一起草人,苏州市社会福利总院在研制《养老机构褥疮预防技术规范》行业标准时,为了标准的科学性与严谨性,参考了大量的资料,包括国外的WHODAS II 评定内容、评定指导手册和培训手册,参考了世界卫生组织生存质量测定简表(WHOQOL)、世界卫生组织疾病划分标准 (ICD-10)、Barthel Index 评级标准等大量的国内、国外有关评定量表和文献。


        “护士教科书上说的是‘压疮’,医生教科书上说的是‘褥疮’。标准评审时,我起码要说出为什么这么定。”苏州市社会福利总院的副院长张陆说。


        仅苏州社会福利总院仅“孤儿孤残养护”标准体系就包含近200个标准。每个标准都有百余条操作流程。如果都这么咬文嚼字,工作量之大可想而知。


        “在标准人才培养方面我们很舍得投入,十多年的努力,成功锻造了一支以2名全国社会福利标准化委员会委员、1名全国养老服务业专家委员会委员、2名全国民政领军人才为核心的标准化专家团队。”张陆说。“如果南方福利院要求卧室采光率到达100%,老人哪受得了,夏天要热坏的。自己首先要成为这行的专家。”


        在徐州,市社会福利院摒弃了ISO质量认证体系另起“炉灶”。


        “有两个考虑,一个是ISO是对企业的要求,主要是对仪器产品质量管理,我们是对人。另一个是福利院员工执行标准时‘水土不服’,不少人做不下来。还有就是ISO评审要花钱。明知道有些做不来,那不就是浪费吗?所以我们决定自制符合自身发展的标准。”徐州市社会福利院副院长陈莉讲道。


        地方标准应该是“我写我用、我用我写”,充分发挥基层一线干部职工的主观能动性。在执行过程中不断完善、改进标准。


        “保育员给婴儿喂奶,奶瓶与婴儿呈90度保育员省事,但容易造成呛奶。所以我们就将喂奶程序标准化。规定喂奶时奶瓶要与孩子呈45度,还专门给孩子做了个U形枕,方便保育员抱孩子喝奶时呈半卧状。”陈莉说。


        徐州福利院有400多名从江苏、安徽、湖南等地前来做康复的儿童。但员工却反映交接班时因为操作顺序、项目不一样而无法继续护理。

        

        “不能持续就会影响康复效果。”徐州市福利院就把科室所有人的好方法集合起来,一起做出一套统一标准,大家都执行同一套程序,就把交接不上的问题解决了。


        盐城市千鹤湾国际养生社区,在苏北是规模名列前茅的养老企业。为提高服务质量,从建设伊始,各项工作就引入了标准化管理。微笑、鞠躬、您好……人们习以为常的简单动作背后都是标准化的积淀。


        徐州市军休二所通过与江苏省标准化研究院合作制定了干休所管理分工6大类和管理细则100条。当年老干部满意率就提升了5%。


一年两次开会推进  一年出台两个重要文件

        今年10月25日,江苏省民政厅又一次召开全省标准化工作推进会。这是5月民政厅召开的第一次全省标准化工作推进会议后的又一次重要会议。


        会上,省民政厅与省质监局签署《标准化战略合作协议》,建立了高效便捷的工作机制,明确由省民政厅归口负责全省民政业务领域标准化建设,省质监局作为标准化管理部门对民政业务领域标准化建设给予支持。


        “江苏民政工作基础很好,以前也做过很多标准化的探索和实践,2001年就有民政领域地方标准发布,这在全国各省市是领先的。但以前我省民政地方标准管理比较混乱,存在标准体系不健全,标准信息不通畅,标准管理不规范等问题。”江苏省民政厅人事教育和社会工作处陈博说,“在加强和质监部门沟通协调,明确民政行业主管部门统一扎口负责标准化建设后,我们就知道省内有多少民政标准,在做的有哪些,还缺什么,下一步方向在哪。能更好地加强顶层设计,建立符合江苏实际的民政标准体系,有效指导全省各地民政部门推进标准化建设。”


        目前,民政领域国家和行业标准164项,全国各省地方标准192项,江苏省已发布民政领域地方标准18项。通过在民政行业推行标准化建设,民政一线窗口单位的管理服务水平确实得到了提高,群众也得到了实实在在的实惠。“但不可否认,民政标准化工作基础较弱,与江苏民政转型升级、建设现代民政的要求相比,在标准研制、标准贯彻等方面都还有较大差距。对于民政系统大部分同志而言,标准化建设是一项‘新任务’。”江苏省民政厅厅长侯学元说。


今年江苏民政将标准化建设列为一把手工程,要求各地民政部门以改革的精神、开放的取向、超常规的措施,推动民政标准化工作实现跨越式发展。出台民政标准化建设三年行动计划(2016-2018年),确定了34项民政标准研制计划和第一批21家试点单位。编制了江苏省民政标准化建设“十三五”发展规划。将省级民政标准化建设经费编入2017年度财政预算中,计划采取以奖代补的形式,对标准研制、标准化试点等工作予以支持,并安排一定的培训、宣传、认证评估等工作经费。

标准化道路任重道远,江苏民政已经在路上。

        “在现代社会,只有掌握了标准,才有发言权、主动权,才能引领进步发展。加强标准化建设,对于现代民政建设具有战略性意义。”

       “从民政各项业务工作改革发展来讲,只有建立完善标准体系,立规矩、定程序、讲规范,才能真正摆脱随意、粗放的发展方式,走上精细化轨道,推动服务水平再上新台阶。”侯学元说。